Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết Hợp đồng điện tử qua internet


Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết Hợp đồng điện tử qua internet

THS. TRẦN VĂN BIÊN – Viện Nhà nước và Pháp luật, Viện Khoa học xã hội Việt Nam

Hầu như tất cả (98%) các website chưa cung cấp đầy đủ các thông tin cơ
bản về thương nhân như tên, địa chỉ, số điện thoại, email, giấy phép
đăng ký kinh doanh.

46% các website không công bố bất cứ thông tin gì về các điều khoản
giao dịch, chỉ có 8% công bố đầy đủ các điều khoản giao dịch.

Đa phần website vẫn chưa chú ý thích đáng tới việc xây dựng cơ chế
giải quyết tranh chấp. Chỉ có 4% trong số những website được khảo sát
công bố thông tin về quy trình giải quyết khi xảy ra tranh chấp trong
quá trình thực hiện hợp đồng.

Tại kỳ họp thứ 7 vừa qua, Dự thảo 5 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng đã được đưa ra Quốc hội để thảo luận. Trong quá trình thảo luận,
một trong những vấn đề thu hút sự quan tâm, đóng góp ý kiến của các
đại biểu Quốc hội là vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong
giao kết hợp đồng điện tử.

Có ý kiến cho rằng, Dự thảo Luật dường như chỉ quy định đối với các
giao dịch truyền thống mà chưa tính đến các phương thức kinh doanh mới
đang phát triển như giao dịch trên Internet hiện nay1. Sau khi kỳ họp
thứ 7, Ủy ban Khoa học, Công nghệ và Môi trường của Quốc hội đã phối
hợp với Ban soạn thảo và các cơ quan hữu quan tiến hành nghiên cứu,
tiếp thu, chỉnh lý Dự thảo Luật theo ý kiến góp ý của đại biểu. Tuy
nhiên, theo dõi bản Dự thảo 5.4 đưa ra tại cuộc họp ngày 14/8/2010 do
Ủy ban Khoa học, Công nghệ và Môi trường chủ trì, có thể nhận thấy,
vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết hợp đồng điện
tử qua Internet vẫn chưa được quan tâm đúng mức.

1. Nhu cầu điều chỉnh pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
trong giao kết hợp đồng điện tử

Hợp đồng điện tử đặc trưng cho các giao dịch được thiết lập từ xa.
Trong mối quan hệ này, người tiêu dùng luôn ở thế yếu so với nhà cung
cấp dịch vụ, hàng hóa. Thế yếu này bắt nguồn từ chính phương thức giao
kết hợp đồng: phải sử dụng biện pháp liên lạc từ xa (qua website,
e-mail hay chat room…). Người tiêu dùng có thể thiếu thông tin về tình
hình thực tế hay pháp luật điều chỉnh quan hệ hợp đồng. Đặc điểm này
là nguyên nhân gây ra bất bình đẳng giữa các bên. Dễ nhận thấy rằng,
khi mua một mặt hàng bất kỳ (ví dụ như quần áo) thông qua một website,
người tiêu dùng không có dịp kiểm tra màu sắc, kích cỡ hay chất liệu
quần áo như khi mua ở một cửa hàng thời trang. Vì vậy, có thể sẽ có
rủi ro khi giao kết hợp đồng, sự đồng ý của người tiêu dùng sẽ không
rõ ràng như khi ký kết hợp đồng với sự hiện diện của các bên. Ở cấp độ
thấp hơn, việc mua hàng thiếu cân nhắc cũng rất đáng ngại, khi đó
người tiêu dùng sẽ không suy nghĩ chín chắn trước khi ký kết hợp đồng
như trong giao dịch truyền thống. Khi các hợp đồng điện tử đa phần
dưới dạng là hợp đồng mẫu, thì vị thế của người tiêu dùng từ xa lại
càng yếu thế vì họ không có quyền thỏa thuận, thương lượng.

Mặc dù có sự bất bình đẳng giữa các bên, có tình trạng bất cân xứng về
thông tin và khả năng thương lượng giữa các bên, quy trình, phương
thức giao kết hợp đồng điện tử có khác biệt, nhưng không phải “cư dân
mạng” nào cũng nắm rõ. Do đó, cần thiết phải có sự can thiệp của pháp
luật để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – bên yếu thế trong quan hệ
hợp đồng điện tử.

Sự thành công của hợp đồng điện tử phụ thuộc vào việc xây dựng một môi
trường giao dịch thu hút cũng như an toàn đối với các bên tham gia.
Điều này đặc biệt đúng khi nói tới khía cạnh bảo vệ người tiêu dùng.
Một yếu tố quan trọng để tạo môi trường cho lòng tin và sự tín nhiệm
trong giao kết hợp đồng điện tử là phải bảo vệ được người tiêu dùng.
Các bên tham gia giao kết hợp đồng điện tử qua mạng Internet không
nhất thiết hay không thể gặp mặt nhau. Thông thường, người tiêu dùng
không biết rõ các thông tin về hàng hóa, dịch vụ được cung cấp như
người bán hàng, khả năng chịu rủi ro sẽ cao hơn, do đó cần có những
quy định pháp luật bảo vệ họ.

2. Thực trạng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao
kết hợp đồng điện tử

Ở Việt Nam, cùng với những chuyển biến của môi trường xã hội, hạ tầng
công nghệ và khung pháp lý trong những năm gần đây, ứng dụng thương
mại điện tử trong doanh nghiệp ngày càng được mở rộng, đặc biệt là các
ứng dụng trên nền Internet. Số lượng website thương mại điện tử tăng
rất nhanh. Do đặc thù của môi trường Internet, giao dịch tiến hành
trên những website này tuân theo những trình tự và điều kiện rất khác
biệt so với giao dịch truyền thống, đặc biệt trong quy trình giao kết
hợp đồng giữa các bên. Tuy nhiên, hệ thống pháp luật trước đây (trước
năm 2006) chưa có văn bản nào điều chỉnh vấn đề này, mọi giao dịch
trên các website vẫn được tiến hành một cách tự phát và không có cơ sở
pháp lý để giải quyết những tranh chấp phát sinh.

Trong bối cảnh đó, việc xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật hướng
dẫn về quy trình giao kết hợp đồng trên website thương mại điện tử là
hết sức cần thiết, nhằm thiết lập những nguyên tắc và chuẩn mực chung
cho hoạt động của các website, nâng cao tính minh bạch của một hình
thức giao dịch thương mại điện tử phổ biến, đồng thời góp phần bảo vệ
và cân bằng lợi ích giữa các bên tham gia giao dịch.

Về vấn đề này, đầu tiên phải kể đến Luật Công nghệ thông tin năm 2006.
Khoản 2 Điều 30 Luật này quy định khi thực hiện việc kinh doanh trên
mạng, một website bán hàng phải bảo đảm các yêu cầu: a) cung cấp đầy
đủ, chính xác thông tin về hàng hóa, dịch vụ, điều kiện giao dịch, thủ
tục giải quyết tranh chấp và bồi thường thiệt hại; b) cung cấp cho
người tiêu dùng thông tin về phương thức thanh toán an toàn và tiện
lợi trên môi trường mạng và c) công bố các trường hợp người tiêu dùng
có quyền hủy bỏ, sửa đổi thỏa thuận trên môi trường mạng.

Trừ trường hợp các bên liên quan có thoả thuận khác, tổ chức, cá nhân
bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ phải cung cấp các thông tin sau đây cho
việc giao kết hợp đồng: a) trình tự thực hiện để tiến tới giao kết hợp
đồng trên môi trường mạng; b) biện pháp kỹ thuật xác định và sửa đổi
thông tin nhập sai; c) việc lưu trữ hồ sơ hợp đồng và cho phép truy
nhập hồ sơ đó. Khi đưa ra các thông tin về điều kiện hợp đồng cho
người tiêu dùng, tổ chức, cá nhân phải bảo đảm cho người tiêu dùng khả
năng lưu trữ và tái tạo được các thông tin đó (Điều 31 Luật Công nghệ
thông tin năm 2006).

Một thực tế trong giao dịch điện tử là mọi người thường vội vã nhấp
nút “Gửi” khi thực ra họ chưa định làm thế. Nhiều người giao kết hợp
đồng qua mạng chắc chắn đã từng gặp trường hợp nhập thông tin vào mẫu
trên website mà sai về mọi thứ, từ lỗi chính tả đến số lượng và món đồ
định mua. Những lỗi này thường mang tính khách quan, thể hiện sự không
thống nhất giữa thao tác bên ngoài với ý chí bên trong của người mua.
Để đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng trong những trường hợp như thế
này, Luật Công nghệ thông tin năm 2006 đưa ra biện pháp tại Điều 32:
“Trường hợp người mua nhập sai thông tin gửi vào trang thông tin điện
tử bán hàng mà hệ thống nhập tin không cung cấp khả năng sửa đổi thông
tin, người mua có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng nếu đã thực hiện
các biện pháp sau đây:

1. Thông báo kịp thời cho người bán biết về thông tin nhập sai của
mình và người bán cũng đã xác nhận việc nhận được thông báo đó;

2. Trả lại hàng hoá đã nhận nhưng chưa sử dụng hoặc hưởng bất kỳ lợi
ích nào từ hàng hóa đó”.

Giải pháp tương tự cũng được quy định tại Điều 15 Nghị định số
57/2006/NĐ-CP về thương mại điện tử khi cho phép cá nhân mắc phải lỗi
nhập thông tin khi giao tiếp với một hệ thống thông tin tự động có thể
rút bỏ phần chứng từ điện tử có lỗi.

Tuy nhiên, có thể nhận thấy các quy định nêu trên mới chỉ là quy định
khái quát, mang tính nguyên tắc, để đi vào cuộc sống thì cần phải có
những quy định cụ thể, chi tiết hơn. Thực hiện chức năng quản lý nhà
nước về thương mại điện tử, Bộ Công thương đã xây dựng và ban hành
Thông tư số 09/2008/TT-BCT ngày 21/7/2008 hướng dẫn việc cung cấp
thông tin và giao kết hợp đồng trên website thương mại điện tử nhằm
đáp ứng các nhu cầu nói trên của thực tiễn kinh doanh. Thông tư được
xây dựng theo những quan điểm chủ yếu là: điều chỉnh những vấn đề mang
tính đặc thù của việc giao kết hợp đồng trên website thương mại điện
tử, còn việc thực hiện hợp đồng được điều chỉnh bởi pháp luật chung về
hợp đồng (cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp phải tuân thủ
pháp luật chung về thương mại); điều chỉnh việc giao kết hợp đồng trên
website thương mại điện tử giữa thương nhân với khách hàng (là cá nhân
hoặc tổ chức). Các giao dịch giữa cá nhân và cá nhân là giao dịch dân
sự, không thuộc phạm vi điều chỉnh của Thông tư. Mục tiêu của Thông tư
là đảm bảo sự cân bằng lợi ích giữa các bên tham gia giao kết hợp đồng
trên website thương mại điện tử do khách hàng thường ở thế bất lợi hơn
trong việc tiếp cận thông tin và bị động hơn trong việc thỏa thuận các
điều kiện hợp đồng; đưa ra một khung quy định chung về những thông tin
cần được cung cấp và quy trình giao kết hợp đồng trên các website
thương mại điện tử nhằm bảo vệ lợi ích tối thiểu cho khách hàng.
Thương nhân là bên chiếm ưu thế hơn trong việc đề ra các điều khoản
của hợp đồng, do đó có thể chủ động áp dụng những biện pháp nhằm bảo
vệ lợi ích của mình khi giao dịch với khách hàng trên website thương
mại điện tử.

Dựa trên những yếu tố đặc thù của môi trường mạng, Thông tư số
09/2008/TT-BCT quy định về một quy trình giao kết hợp đồng tiêu biểu
qua website thương mại điện tử, qua đó giúp phân định phạm vi trách
nhiệm của mỗi bên trong các giao dịch này, đồng thời giảm bớt sự bất
bình đẳng giữa khách hàng và thương nhân trong giao kết hợp đồng. Bên
cạnh những điều khoản về quy trình giao kết hợp đồng, Thông tư số
09/2008/TT-BCT còn quy định cụ thể việc cung cấp thông tin trên các
website thương mại điện tử nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong
quá trình giao dịch với yêu cầu những thông tin này phải: a) rõ ràng,
chính xác, dễ tìm và dễ hiểu; b) được sắp xếp tại các mục tương ứng
trên website và có thể truy cập bằng phương pháp trực tuyến; c) có khả
năng lưu trữ, in ấn và hiển thị được về sau và d) được hiển thị rõ đối
với khách hàng trước thời điểm khách hàng gửi đề nghị giao kết hợp
đồng. Những thông tin mà thương nhân phải công bố trên website theo
quy định của Thông tư số 09/2008/TT-BCT bao gồm: thông tin về thương
nhân và người sở hữu website; thông tin về hàng hóa, dịch vụ; thông
tin về giá cả; thông tin về các điều khoản giao dịch; thông tin về vận
chuyển và giao nhận; thông tin về các phương thức thanh toán; thông
tin đầy đủ và trung thực về việc được chứng nhận website thương mại
điện tử uy tín. Thông tư số 09/2008/TT-BCT còn dành một mục (Mục IV)
quy định một số vấn đề đặc thù trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
khi giao kết hợp đồng trên website thương mại điện tử, như cơ chế rà
soát và xác nhận nội dung hợp đồng; thủ tục chấm dứt hợp đồng đối với
hợp đồng cung ứng dịch vụ trực tuyến dài hạn; giải quyết tranh chấp
liên quan đến các hợp đồng giao kết trên website thương mại điện tử;
bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng trên website thương mại điện
tử…

Có thể nhận thấy, các quy định pháp luật hiện hành về bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng trong giao kết hợp đồng điện tử của Việt Nam về cơ bản
đã tiệm cận được xu hướng điều chỉnh pháp luật trên thế giới, như quy
định về nghĩa vụ cung cấp thông tin của tổ chức, cá nhân kinh doanh
hàng hóa, dịch vụ; quy định về cơ chế rà soát và xác nhận nội dung hợp
đồng; quy định về sửa lỗi do nhập sai thông tin khi giao kết hợp đồng
qua mạng; quy định bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng khi
giao kết hợp đồng qua mạng… Tuy nhiên, pháp luật Việt Nam chưa có quy
định cho phép người tiêu dùng có quyền rút lui khỏi hợp đồng, trả lại
hàng hóa đã mua và không phải bồi thường, khi giao kết hợp đồng qua
Internet trong một thời hạn nhất định như pháp luật của một số nước
tiên tiến trên thế giới2. Quyền rút lui khỏi hợp đồng giúp người tiêu
dùng không bị rơi vào thế yếu, nếu nhận thấy mặt hàng mua từ xa không
phù hợp với yêu cầu (chẳng hạn như quần áo không vừa), người tiêu dùng
có thể thay đổi ý định mà không phải chịu phạt. Bên cạnh đó, các quy
định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết hợp đồng điện
tử còn nằm rải rác ở các văn bản khác nhau, khó cho việc tra cứu và
quan trọng hơn, phần lớn các quy định này mới chỉ được quy định trong
một văn bản có hiệu lực pháp lý thấp (Thông tư số 09/2008/TT-BCT), nên
hiệu quả điều chỉnh trong thực tiễn chưa cao (có thể thấy rõ điều này
qua số liệu khảo sát được trình bày dưới đây). Điều đáng tiếc là trong
quá trình xây dựng Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nhiều quy
định của Thông tư số 09/2008/TT-BCT được đánh giá là khá tốt lại chưa
được pháp điển hóa, nâng lên thành luật quy định trong Dự thảo Luật
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Sau khi Thông tư số 09/2008/TT-BCT được ban hành, một cuộc khảo sát về
mức độ tuân thủ các quy định của Thông tư đã được tiến hành đối với 50
website thương mại điện tử do Cục Thương mại điện tử và Công nghệ
thông tin kết hợp thuộc Bộ Công thương phối hợp với Hiệp hội Thương
mại điện tử Việt Nam. Kết quả khảo sát đối với một số tiêu chí cơ bản
cho thấy:

Hầu hết website (96%) đều mô tả khá rõ ràng về hàng hóa, dịch vụ mà
mình cung cấp. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng
đưa ra các quyết định mua hàng cũng như xây dựng lòng tin của khách
hàng tốt hơn khi thăm các website.

Giá cả của các hàng hóa dịch vụ là tiêu chí duy nhất mà tất cả các
website đều đăng tải. Tuy nhiên, khi đi vào chi tiết thì chỉ có 38%
các website công bố rõ ràng cơ cấu giá (giá trước thuế, giá sau thuế,
chi phí vận chuyển, các chi phí có liên quan…).

Đa số các website đều có cơ chế trả lời đề nghị giao kết hợp đồng của
khách hàng (80%), nhưng còn 20% website không có bất kỳ hình thức trả
lời đề nghị giao kết hợp đồng nào trong một khoảng thời gian cụ thể.

Hầu như tất cả (98%) các website chưa cung cấp đầy đủ các thông tin cơ
bản về thương nhân như tên, địa chỉ, số điện thoại, email, giấy phép
đăng ký kinh doanh.

46% các website không công bố bất cứ thông tin gì về các điều khoản
giao dịch, chỉ có 8% công bố đầy đủ các điều khoản giao dịch.

Đa phần website vẫn chưa chú ý thích đáng tới việc xây dựng cơ chế
giải quyết tranh chấp. Chỉ có 4% trong số những website được khảo sát
công bố thông tin về quy trình giải quyết khi xảy ra tranh chấp trong
quá trình thực hiện hợp đồng.

Một tiêu chí rất quan trọng nữa để đánh giá về một website thương mại
điện tử là chính sách bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng. Thông
tin cá nhân gần đây đã trở thành vấn đề nổi cộm trên thế giới và được
rất nhiều quốc gia và tổ chức quan tâm. Kết quả khảo sát cho thấy, tất
cả website thuộc mẫu điều tra đều có thu thập thông tin cá nhân của
khách hàng, kể cả những thông tin cực kỳ nhạy cảm như thẻ tín dụng.
Nhưng chỉ có 12% các website công bố chính sách bảo vệ thông tin cá
nhân, 6% có cơ chế cho phép khách hàng lựa chọn đồng ý hoặc từ chối
cung cấp thông tin cá nhân khi tham gia giao dịch3.

So với Dự thảo 5, quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong
giao kết hợp đồng điện tử của Dự thảo 5.4 Luật Bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng có hai điểm bổ sung đáng chú ý:

Một là, quy định tại khoản 3 Điều 13: “Trường hợp giao kết hợp đồng
qua phương tiện điện tử, tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng
hóa, dịch vụ phải tạo điều kiện cho người tiêu dùng xem toàn bộ hợp
đồng trước khi giao kết”.

Hai là, quy định tại khoản 2 Điều 19: “Trường hợp giao dịch qua trang
thông tin điện tử, tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hóa,
dịch vụ có trách nhiệm cung cấp cho người tiêu dùng khả năng truy
nhập, tải, lưu giữ và in hóa đơn, chứng từ, tài liệu quy định tại
khoản 1 Điều này”.

Tuy nhiên, quy định tại khoản 3 Điều 13 là không khả thi, bởi đối với
trường hợp giao kết hợp đồng qua điện thoại (một loại phương tiện điện
tử), thì các tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hóa, dịch vụ
dù muốn cũng không thể cho người tiêu dùng xem toàn bộ hợp đồng trước
khi giao kết được.

Để Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sau khi được ban hành có tính
khả thi và đáp ứng nhu cầu điều chỉnh của thực tiễn hiện nay, thì một
trong những nguyên tắc quan trọng cần phải quán triệt trong quá trình
xây dựng Dự thảo Luật này là: các biện pháp và mức độ bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng trong các giao dịch điện tử không thấp hơn so với các
giao dịch truyền thống.

Nhằm hoàn thiện Dự thảo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, chúng
tôi cho rằng, các quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong
giao kết hợp đồng điện tử cần được quy định đầy đủ và chi tiết hơn.
Ban soạn thảo nên tổng kết, nghiên cứu và pháp điển hóa các quy định
về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong giao kết hợp đồng điện tử
nằm rải rác ở các văn bản khác nhau và có hiệu lực pháp lý thấp như đã
phân tích ở mục 2 để đưa vào trong Dự thảo Luật này.

Chú thích:

(1) http://dantri.com.vn/c20/s20-400158/nguoi-tieu-dung-truc-tuyen-de-bi-gai-bay.htm

(2) Ví dụ, ở Pháp, người tiêu dùng có quyền rút lui khỏi hợp đồng
trong thời hạn 07 ngày, không kể ngày lễ và chủ nhật: Đối với hàng
hóa, tính từ ngày người tiêu dùng nhận được hàng hóa, nếu đã có thư
khẳng định lại của thương nhân qua đường thư điện tử (email); đối với
dịch vụ, thời hạn này được tính từ ngày ký kết hợp đồng hoặc từ ngày
thương nhân thực hiện việc khẳng định lại thông tin bằng thư điện tử.

Trong trường hợp thương nhân không thực hiện nghĩa vụ khẳng định lại
thông tin bằng email, thì thời hạn mà người tiêu dùng có quyền rút lui
khỏi hợp đồng là 03 tháng: Đối với hàng hóa, tính từ ngày người tiêu
dùng nhận được hàng hóa; đối với dịch vụ, tính từ ngày ký kết hợp
đồng.

Trong trường hợp người tiêu dùng thực hiện quyền rút lui khỏi hợp
đồng, thương nhân phải hoàn trả lại số tiền đã nhận trong thời hạn tối
đa là 30 ngày.

Quyền rút lui khỏi hợp đồng của người tiêu dùng không áp dụng đối với
những hàng hàng hóa hoặc dịch vụ được sử dụng ngay lập tức như: băng,
đĩa hình; băng, đĩa nhạc; các phần mềm tin học hay báo chí điện tử…

(3) Bộ Công thương (2010), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2009, tr. 31-32.

Nguồn: nclp.org.vn

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: